La logística dentro de los ecommerce tienen muchos retos, los cuales se han superado con tecnología y trabajo colaborativo interno y con alianzas estratégicas. Desde la recepción de las mercancías, el control del inventario, cuidado específico con cada tipo de producto dentro del centro logístico, picking, packing, acuerdos con las paqueteras con el envío, servicio y seguimiento a los clientes, etc; todas estas actividades generan un gran esfuerzo internamente y que impactan en la experiencia de compra en cada tienda on line.
Un factor determinante para generar fidelidad es la agilidad y prontitud que uno tiene al momento de realizar la logística inversa, conocida básicamente como devoluciones. Para ello se tienen que estipular ciertas reglas y control de calidad que faciliten estos procesos y que no impacten en las unit economics de cada empresa.
Una vez que tienes bajo control la operación de ida y en su caso vuelta de órdenes o pedidos, es indispensable pensar en los siguientes pasos, ¿cómo reacondicionar o colocar nuevamente los productos que se devolvieron para no perder el revenue ganado?
El re-commerce o reventa, es una práctica que consiste en colocar nuevamente el stock devuelto por cualquier circunstancia a los centros de distribución y por ende, dependiendo de las condiciones en las que se encuentre o tipo de producto, se podría volver a vender en la tienda en línea.
Tenemos que hacer énfasis en las cuatro “R´s del re-commerce, que son return, refund, reacondicionamiento y recommerce o resell, además de tener en cuenta los costos, es indispensable contar con aliados específicos y expertos en la materia, que te faciliten la gestión de la logística inversa, sobretodo para lograr un re-commerce exitoso de los productos devueltos, siempre y cuando regresen en buen estado, sin daños o en malas condiciones, esto incluye producto o empaque.
Por ejemplo, desde Melonn, generamos sinergias con todas las paqueteras nacionales y de última milla, e incluso otras compañías nacionales e internacionales que son expertas en logística inversa, para satisfacer la demanda, cumplir con la experiencia del cliente. En todo momento piensa en el core de negocio y no lo descuides en tareas en las que no eres experto, apóyate y es válido generar estos partnerships donde todos salgan ganando.
En México la gran mayoría de los ecommerce desconocen y hasta cierto punto le temen a las devoluciones por todas las cuestiones logísticas que esto implica, estas prácticas no deberían generar complicación si desde un inicio se tienen reglas claras tanto para los compradores, marcas que realizan fulfillment y empresas que requieren servicios logísticos y de almacenamiento, es casi un hecho que si gestionas las de manera adecuada tu marca tendrá un crecimiento y fidelización adecuada.
El re-commerce es una oportunidad interesante para ampliar tu negocio en línea y atraer a diferentes segmentos de clientes. Sin embargo, es fundamental gestionar adecuadamente el proceso para garantizar una experiencia satisfactoria tanto para los compradores como para los vendedores, adaptarse a la era digital y sacarle provecho debe de ser una prioridad para cualquier industria.
POR: SUSANA URIBE Head de Seller Growth en Melonn
Es un texto de la edición 139 https://inmobiliare.com/inmobiliare-139/